Account (Xbox, OneDrive, Mail) geblokkeerd

Op 15 april 2020 zette ik na mijn werk de Xbox One aan, om even te gaan gamen. Bij het aanmelden kreeg ik de foutmelding dat er een probleem was met mijn account. Geen idee wat er aan de hand was, maar ik volgde de stappen.

Ik werd naar een browser doorgestuurd en kreeg daar de melding dat mijn account TIJDELIJK was geblokkeerd vanwege een MOGELIJKE schending van de Microsoft Service Agreement. Nou was dat al helemaal gek; want het enige wat ik met mijn account had gedaan was (net als alle 13 jaren ervoor) gamen met vrienden. Ik had tevens ook al een week geen gebruik gemaakt van mijn Onedrive of mail. Dus waar het aan kon liggen? Geen idee.

Ik moest extra stappen volgen en Microsoft zou zo snel mogelijk in contact met mij komen. Ik kreeg vrij snel een mail met het herstellen van een wachtwoord. Een licht puntje… althans dat dacht ik. Want mijn account bleef gewoon geblokkeerd.

Vervolgens meerdere partijen van Microsoft aangeschreven, maar nee hoor, nog steeds bleef mijn account geblokkeerd en niemand die mij kon helpen.

Maandag 20 april besloot ik om naar het kantoor van Microsoft in Schiphol te rijden. Hier kreeg ik een medewerker te spreken die vertelde: oh binnen een paar weken zal alles goed komen hoor. Ondertussen 2 maanden verder en helaas nog steeds geen oplossing.

Nu heb ik daar tussen contact gehad op 21 april met een medewerker van Microsoft Account Support Benelux. De persoon die mij hier te woord stond gaf aan dat, naast mijn onedrive bestanden, ook mijn Xbox account zou worden overgezet. Hier werd direct werk van gemaakt en ik werd diezelfde dag nog benaderd door een Xbox medewerker. Samen met deze medewerker dit proces in gang gezet om zo gewoon weer bij al mijn aangeschafte games en licenties te kunnen (ter waarde van 4500 euro, exclusief de abonnementen en digitale games aangeschaft via externe partijen).

22 april een bericht dat er nog extra informatie nodig was en het dan wel goed zou gaan komen. Instructies gevold en dit werd weer door een andere medewerker opgepakt. Dit duurde maar en duurde maar, tot op 1 mei ik bericht kreeg dat ze naar verkeerde mail adres hadden gestuurd en ze mij toch wel gingen helpen. Weer hoop dat ik er toch bij zal gaan kunnen. Op 5 mei kreeg ik echter het bericht dat ik mij niet juist kon identificeren als de eigenaar van het account (dit terwijl ik mij met rijbewijs EN paspoort heb geïdentificeerd op het Microsoft kantoor in Nederland.

Stoute schoenen aangetrokken en heb de CEO van Microsoft Nederland/Benelux een mail gestuurd (Ernst-Jan Stigter). Deze bracht mij in contact met de CPE Lead Director Caroline Wouters van Microsoft Benelux. Deze ging kijken voor mij wat ze kon doen. Maar nee hoor; het account was volgens hen toch echt gesloten met een geldige reden; maar de reden kunnen ze niet geven vanwege privacy redenen.

Op dit moment zijn we al weer enkele weken verder. Microsoft weigert te reageren op de verscheidene brieven van zowel mijn advocaat bij Benthem Gratema als van mijn extern adviseur van Daily Media.

Mijn geleden schade is duidelijk over de 4500 euro, exclusief abonnementskosten van 13 jaar (want ik had de GamePass Ultimate al 2.5 jaar vooruit betaald) en extern aangekochte licenties. Daarnaast kan ik niet meer bij mijn bestanden die ik nodig had voor mijn eigen bedrijfje of mijn afstuderen. Ook zijn alle foto’s en video’s vergrendeld door Microsoft.

Waarom zij dit doen? Ik ben mij van geen kwaad bewust, ten tijde van de blokkade was ik aan het werk voor mijn afstudeerbedrijf. Helpt Microsoft? Nee, op geen enkele manier tonen ze enige sympathie of denken zij in oplossingen. Microsoft is een bedrijf die weigert zijn eigen verantwoording te nemen en haar klanten te helpen.

De enige opgegeven reden die ik te horen krijg is: Een zware overtreding van de Microsoft Service Agreement, maar Microsoft weigert te vertellen wat ik dan precies zou hebben gedaan. Waarom? Omdat zij net zo goed als ik weten dat ik niets heb misdaan!

*Naast al het mail contact heb ik ook nog bijna dagelijks (voor een maand lang) contact gehad met Account Support van Microsoft alsook de customer service en Xbox service. Er zijn tientallen toezeggingen gedaan; maar niets is waargemaakt.